Карьера и бизнес

Содержание:

• Какой мультиканальный чат самый популярный?
• Что это дает бизнесу?

Рынок электронной коммерции развивается очень динамично. Данные аналитических исследований говорят, что за 2020 год уровень онлайн-торговли в России вырос на 58,5%, и на начало 2021-го тенденция сохраняется. Если перевести все это в цифры, получится колоссальная сумма: объем продаж в Интернете составил 3,221 трлн рублей! Причем сюда входят только физические товары, т. е. не учитываются платные интернет-услуги – например, билеты, игровой контент, подписки на сервисы.

Одновременно возросло и количество каналов связи с бизнесом. Теперь дополнительным показателем конкурентоспособности стала оперативная работа с теми каналами, в которых удобно общаться клиенту. В 2021 году маркетинговым отделам необходимо одновременно быть на связи по телефону, в мессенджерах, соцсетях и e-mail.

Еще в 2010-м с этой проблемой столкнулась американская компания Genesys, решив ее с помощью мультиканального чата – инструмента, который позволил общаться в разных каналах на 1 платформе. Владельцы бизнеса быстро оценили возможности этой системы – мультичаты завоевали невероятную популярность, стали появляться сервисы с разным функционалом, интерфейсом и стоимостью.

Какой мультиканальный чат самый популярный?

По статистике сайта BuiltWith, топ-5 самых популярных сервисов категории LiveChat в России и мире выглядит так.

Сервис Jivo в России лидирует с большим отрывом – 52% покрытия рынка по сравнению с 9%, которые охватывает 2-я по популярности платформа Onicon. Что же такого особенного в Jivo, что его выбрали больше половины сайтов, где есть чат?

Этот сервис уникален тем, что сочетает сразу несколько опций:

• мультиканальный чат (более 13 каналов);
• интеграцию с чат-ботами;
• телефонию и обратный звонок;
• корпоративный мессенджер;
• CRM-систему.

И все это – в 1 приложении, адаптированном для работы на любых устройствах!

Что это дает бизнесу?

В компаниях, которые ведут бизнес в Интернете, остро стоит проблема оперативности и индивидуального подхода к каждому заказчику. Менеджеры не успевают обрабатывать поток запросов – ответы становятся механическими, а некоторые клиенты просто не дожидаются обратной связи и уходят с испорченным впечатлением.

С Jivo эта проблема решается сразу несколькими способами:

• оператору не придется быть онлайн сразу во всех сервисах – достаточно открыть приложение Jivo, где в единой ленте собраны обращения из всех подключенных каналов;
• настройка минимального количества сотрудников, которые должны быть на связи для оперативной обработки запросов: как только число операторов достигнет критического значения, в сервисе появится уведомление;
• есть быстрые фразы – на часто задаваемые вопросы можно отвечать в 1 клик, выбрав из списка заготовленные ранее ответы;
• подключение чат-бота позволяет 24/7 – мгновенно и без участия оператора – обрабатывать шаблонные запросы (например, подсказать наличие товара, рассчитать стоимость или срок выполнения заказа).

Таким образом, пользователь не тратит время на поиск контактов, а мгновенно получает ответ на свой вопрос. А чтобы увеличить количество обращений, в Jivo можно настроить всплывающие сообщения (так называемые «Активные приглашения»), чтобы чат самостоятельно инициировал диалог.

Сервис позволяет настроить, когда произойдет захват «теплого» лида:

• по времени, проведенному на сайте;
• количеству просмотренных страниц или их URL-адреса;
• геолокации пользователя;
• времени суток и т. д.

Исчезает и проблема пропущенных заявок: как только поступает обращение из любого источника, появляется уведомление, которое невозможно пропустить. Кроме того, PRO-версия сервиса показывает IP-адрес посетителя и то, по какому URL он попал на сайт. Все это позволяет анализировать эффективность различных потоков трафика и находить правильные рычаги для привлечения клиентов!